Главная

Эффективность анализа данных

для улучшения клиентского сервиса, повышения продаж
и удовлетворенности клиентов

Контроль соблюдения скриптов

Мониторинг качества обработки звонков

Автоматическое выявление ошибок операторов

Автоматическая аттестация персонала

Повышение конверсии в продажи

Оценка качества работы ботов

Уменьшение количества жалоб и негатива

Оптимизация затрат на ФОТ и контроль качества

Прозрачность процессов обслуживания независимо от канала обращения

Голосовые взаимодействия

Чат-платформы

Социальные сети

Голосовые роботы и цифровые ассистенты

Очная коммуникация

Запишитесь на презентацию
по речевой аналитике

В программе:

Разбор кейсов: от проблем к решениям
Что такое речевая аналитика
Как оценить эффективность работы голосового робота

Для кого:

Руководителям отделов продаж, клиентского сервиса, маркетинга, качества, служб безопасности

Спикер:

Елена Чаплинская, эксперт по речевой аналитике, директор департамента качества и речевых технологий

* Обязательные поля

Возможности системы
речевой аналитики VOXYS

Личный кабинет

Защищенный доступ к данным и настройкам системы

Отчеты

Гибкое формирование отчетов по заданным параметрам

Дашборды

Визуализация данных для оценки динамики развития ситуации

Профиль клиента

Определение пола и возраста каждого клиента

Семантический поиск

Поиск определенных слов или фраз в архиве записей разговоров с клиентами

Оповещения

Уведомления об использовании сотрудниками или клиентами определенных слов или фраз

Тематики обращений

Группировка диалогов по темам обращений

Словари

Предустановленные или собственные словари для более точного анализа

Распознавание эмоций

Оценка эмоционального состояния клиента во время общения

Обсудим проект?

Почему именно VOXYS?

Опыт и экспертиза

Опыт в проведении бизнеса-исследований и реализации проектов для ведущих международных и российских компаний

Точность распознавания

Распознавание устной речи в формате телефонного разговора на уровне до 95%

Высокая производительность и масштабируемость

Система для работы при высоких нагрузках, превышающих 10 000 RT. Поддерживает линейное увеличение производительности, отличается высокой отказоустойчивостью

Гибкость и адаптация речевой модели

Настройка языковой модели для распознавания речи с учетом специфики определенной области знаний, лексики, терминологии, особенностей произношения, диалектов или акцентов

Информационная безопасность

Формат облачного сервиса с защищенными уровнями доступа к данным (SaaS) или установка в закрытый контур на сервер (On-premise)

Многоязыковая аналитика

Эффективный анализ на русском, английском, казахском, узбекском языках и других языках

Кейсы:

Крупная торговая компания

Вводные

Проводилась ручная оценка в объеме 3% диалогов (от 15000 до 16000 диалогов в месяц). Средний балл 79,1
Доля негативных диалогов достигает CSI 14,8%
Доля повторных обращений 38%
Жалобы 131 штук
Average Handling Time 341 сек

Сделано

Настроена автоматическая оценка 100% коммуникаций
Выявлены и классифицированы причины повторных обращений в разрезе бизнес-процессов банка
Сформирован ТОП сотрудников в разрезе тематик обращений, которые генерили повторные обращения
Внесли изменения в процедуры скрипта и базы знаний для полноты ответов
Настроили маркеры по негативу со стороны клиентов, классификация причин негатива по бизнес-процессам компании
Проведена интеграция с целью получения оценок CSI для формирования причин по низким оценкам
Выявлены и классифицированы причины длительных обращений в разрезе тематик/подтематик
Сформирован ТОП сотрудников, которые затягивали диалоги

Эффект

Средний балл вырос на 9% и достиг установленного KPI. Было 81,5, стало 88,9%
Сократилось кол-во повторных обращений на 32% (было 38%, стало 25,5%)
Доля негативных диалогов сократилась на 18% (было 14,8%, стало 12,1%)
Жалобы сократились на 43% (было 131, стало 75)
Average Handling Time сократилось на 16% (было 341, стало 287) = позитивное влияние на выполнение SL
Оптимизация затрат на ФОТ аудиторов на 560 000 руб. (было 15 шт.ед, стало 4 шт.ед)
Обновленная и структурированная БЗ, которая удобна в использовании
Лидирование среди КЦ и перевыполнение бланка заказа (рост экономики проекта)

Крупный российский банк

Вводные

Проводилась ручная оценка в объеме 3% диалогов (от 32000 до 33000 диалогов в месяц). Средний балл 81,5.
% Согласий – 4,4%
Количество фиктивных согласий 287
% отказ от предложений 67%
% диалогов, где отсутствовала отработка возражений 42%

Сделано

Увеличили объем оцениваемых диалогов до 100%, сделали оценку более объективной
Выявили весь пул фиктивных согласий, сформировали ТОП сотрудников, которые генерили фиктивные согласия
Сформировали базу диалогов, где сотрудники не проводили ни 1 попытки отработки возражений. Сформирован рейтинг аутсайдеров и ежечасно контролировали получения данных ошибок
Выявили ТОП возражений, которые озвучивают клиенты и поделили их по возрастной группе
Выявили ТОП возражения, которые вызывают у операторов затруднения в части отработки и озвучивания целевой аргументации
Выявили диалоги, где сотрудники находились в тишине, тем самым генерили неэффективные диалоги и влияли на качество обработки базы

Эффект

Средний балл вырос на 13% и достиг установленного KPI. Было 81,5%, стало 92%
Фиктивные согласия сократились на 92% (было 287, стало 21)
Сократили диалоги, где был слив продажи на 68% (было 42%, стало 13,5%)
Внедрение нового сценария, который помогает достичь эффективности и при этом динамично изменяется
Оптимизация затрат на ФОТ аудиторов на 1 320 000 руб. (было 32 шт.ед, стало 6 шт.ед)
% согласий вырос до 6,9%. Вышли в лидеры в Бенче и получили повышенные тарифы = рост прибыли проекта